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外包服务品质无关保洁公司的意愿?也无关保洁员的疏懒?

关注:1671     发表时间:2018-02-12 15:20:20

在上一期《保洁外包的逻辑谬误》我们讲到:保洁服务品质颓势已久,无关保洁公司的意愿,也无关保洁员的疏懒,点人头外包是效率越低越赚钱的业务机理,是一种无法与环境变化相契合的结算模式。总有人在这个时候一边抠(透)着鼻(鄙)屎(视),一边说:“那人家香港,为什么也一直是人头外包啊?”对。香港确实一直是点人头外包模式,但是如果你了解香港物业管理的大环境,你哭的心都有。

香港物业公司差不多拿着我们十倍的管理费,支付着我们三倍的人力成本,人家就是比你有钱,请得起人,又待如何?有人去香港专门考察过保洁管理:保洁公司每十个保洁员有一个领班,注意,领班是脱产的哦!甲方对这十个保洁员的工作还安排一个专职监督人员。相当于专职管理人员是5:1的安排,大陆的专职管理人员是什么比例?20:1还是30:1?所以,香港的玩法和我们当年人头外包开始之时的情况类似:物业公司给得起钱,保洁公司有利可图,保洁作业有密集的监控。无非,保洁员年纪大一点而已。但是香港的保洁员是要经过职业认证的,所以工作效率、职业程度都很高,本来监控难度就很小。这是大陆不能比拟的。

了解香港以后为什么想哭?因为我们比人家穷,缺乏职业化人力资源,比不上人家的工具设备,面对一个野蛮向文明转型的复合社会(一部分人在乱扔垃圾,一部分人要求高标准的干净),却要做出人家的工作标准(起码努力靠近吧!)。在不能指望物业服务价格管制短时间突破的情况下,我们就有更加紧迫的提高效率需求,这是拯救两个行业脆弱联姻的不二法门。其实,道理并不复杂,提效是所有产业永恒的主题。

问题是——

我们要提高谁的效率?保洁公司还是保洁员?

“当然是保洁公司啦!”

“保洁员吧?”

“不是一回事吗?”有人表示疑问。

当然不是一回事。以一个社区为原点,你会发现,保洁公司可能经常更换,但是换来换去都是那一批保洁员。对于社区,保洁员是铁打的营盘,而保洁公司却是流水的兵。不信?你在小区里面拦一个保洁员问问:大姐,你是哪家保洁公司的?兴许人家就回答不上来。保洁员是长期围绕社区“讨生活”的一群人,保洁公司充当的角色就是整合这群人,然后和物业公司谈合作的。怎么能说他们是一回事呢?

除了——

上面的例子以外,我们还要研究 保洁公司的效率有没有可能被提高?眼下很多保洁公司从公司层面就两种岗位:老板和公司的财务、出纳兼人事。项目上有一个现场主管,一个老板管着一堆的现场主管。有的项目有所谓班长,其实若有若无,因为都是兼职的。所以保洁公司可以控制和管理的,一共三个岗位:老板,财务(出纳兼人事),现场主管。项目上的现场主管,管着20、30、50不等的保洁员,其实不可能做到有效管理,对服务品质也无法有效控制,保洁公司对保洁员不过是起到组织和整合作用,与劳务公司本质上已经没有差异。如果说要提高保洁公司的效率,请问向谁下手?意义何在?

答案不言自明,提高保洁员的效率是王道。

如果——

这个清楚了,那么方法是什么?有人又说话了:既然按人头外包是效率越低越赚钱,那就按建筑面积呗。好,我们看看啊,按建筑面积,相同的建筑面积保洁员的劳动量是一样的吗?

“嗯……”

不用“嗯”了,差老鼻子去了。大家可以对比一下,用建筑面积不能衡量保洁工作量,因为不同建筑形态差异很大。

“那占地面积怎么样?”更不行了。

用建筑面积、占地面积都不行还有一个重要原因,就是你对工作量的核算还是要笼而统之的核算到保洁公司?这违背了我们上面已经厘清的逻辑。只有提高保洁员的效率才是有意义的。保洁工作量的核算只能落实到具体的保洁员身上,这才有可能通过管理措施的注入提高保洁员的效率。

如果要落实到每个保洁员身上,就要研究目前保洁员的工作效率问题:你知道保洁员一天上几次厕所吗?每上一次厕所需要多长时间吗?你关心过厕所的距离吗?保洁员每天花多长时间捡废品?最重要:你是否知道保洁员每天真正用于保洁作业的时间是多少?有小伙伴咬着指甲说:“一天上班八小时,干活应该有6小时吧?”

我们以深圳某项目对保洁员跟岗,采用工作日写实法进行研究,发现保洁员每天真正投入作业的时间只有4.3小时。看到数据“小伙伴们惊呆了”!其他的时间保洁员都在干什么呢?各位看官比我还清楚,不再赘述。

那么——

怎么提高效率?说穿了就一句话:增加保洁员的有效工时,减少时间浪费。好,这里出了一个词叫“工时”,这个词大家一定不陌生,从科学管理之父泰勒开始,这个词横穿了整个工业化时代。我们通过对小区需要清洁作业的面积进行精细测量,将不同材质的作业对象的作业效率搞清楚,然后计算出每个院落,每个单元,每条道路需要的作业工时。

这种方法在环卫清洁当中是使用过的,不过小区要复杂许多。和环卫清洁作业不同的是,小区作业的特点是指定的时间,指定的地点完成指定的工作,这就是物业为什么将清洁称为保洁的原因。清洁作业不过是将指定的地点打扫干净,只要进行结果管理就行了,而保洁既要管理结果,又要管理过程。这就是小区保洁管理的难点。

除了作业面积、清洁对象会影响作业效率,还有什么会影响效率?答:还有作业流程、方法和工具。关于工具的话题很有意思,但不是我们今天的重点,下次再聊。关于作业方法,万科物业进行了系统研究,集二十年经验之大成有一套完整方法,这是所谓保洁SOP,但这依然不是今天的重点。流程才是我们管理作业效率的核心。按照什么流程作业是核定每个保洁岗位作业工时的前提。

工时——

管理改革,我们的目标是将保洁员的有效工时提高到6.3小时,还有1.7小时是作为宽放时间供保洁员去喝水、上洗手间、休息等等。有保洁员回过神了:“给我们加了工作量?”物业项目经理回过神了:“保洁投入增加了?”

目标能否实现?质疑能否消解?物业管理处、保洁公司、保洁员能否三方共赢?工时管理还有什么窍门和逻辑迷雾?请看下回分解。

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